Clientes que quebram as coisas

Dois porcento dos seus clientes não estão nem aí. Eles não lêem as instruções, vão usar as coisas de maneira errada, vão ignorar os avisos sobre o IE6. Vão te culpar por terem pego vírus ou trocarão a receita mesmo que você peça para não fazê-lo.

E não apenas isto, eles vão te culpar quando as coisas derem errado.

Se você fizer um trabalho muito, muito bom de design e de experiência do usuário (UX) e de processo analítico, você pode baixar este número pra 1%.

Mas, e aí?

O negócio é o seguinte, culpar esses caras não vai ajudar a ninguém. Eles não querem ser responsabilizados e nem vão aprender nada.

O outro desafio, claro, é que este 1% muda o tempo todo. Se eles fossem sempre as mesmas pessoas, você poderia felizmente deixá-los de fora. Mas não tem como saber de antemão quem vai entender errado as coisas.

Se você vai estar no negócio de mercado para as massas, você não tem escolha a não ser aceitar que este grupo existe. E abraçá-lo. Não para culpá-lo, mas para amá-lo. Negócios de sucesso tem a flexibilidade em tornar fácil para eles a troca. Em tornar fácil para estas pessoas um jeito de te encontrar para te culpar e para que eles encontrem ajuda.

Claro, diminua os números. Mas e aqueles que sobraram? Eles são parte do negócio.

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Traduzido por Silvio Luis de Sá. Texto original em Seth's Blog

Santa Maria: O Erro de Muitos Anos

Triste, muito triste a tragédia que ocorreu em Santa Maria. Vários jovens, na flor da idade, tiveram suas vidas deletadas por conta de um incêndio iniciado por motivos idiotas num ambiente irregular (para se dizer o mínimo). O que ocorreu na boite Kiss foi extremamente lamentável, porém o mais indignante nesta história é o fato de que vários jovens tiveram suas vidas abreviadas por conta de mentalidades tacanhas e mesquinhas, fato este que impera nas casas noturnas e casas de shows no país inteiro.
Quando as primeiras vítimas chegaram a imprensa declarando que "por vários minutos" os seguranças impediram a saída das pessoas por acreditarem que o tumulto se tratava de uma briga, é revoltante. Mesmo que fosse briga, é inconcebível manter pessoas confinadas num ambiente com pancadaria, sujeitas a toda sorte de lesões só porque é necessário "pagar a comanda".
Embora revoltante, esta mentalidade é extremamente comum em nosso país. Tratam clientes, que pagam para estar ali, como um bando de moleques caloteiros ou com desrespeito que beira a insanidade e isto em todas as esferas do nosso "show biz". Em eventos grandiosos como o Rock n Rio, cujo ingresso custa por volta de R$ 200,00, os clientes (que pagam caro pelo ingresso) eram obrigados a andar por distâncias enormes até chegarem ao local . No último show da Lady Gaga, em São Paulo, outro exemplo negativo onde clientes (que pagam caro, muito caro pelo ingresso) eram extorquidos por taxistas à caminho do show ou eram obrigados a andar em transportes públicos super lotados. Isto tudo só para chegarem ao local.
Uma vez, dentro do local do show, os clientes ainda tinham que se "dar por satisfeitos" com os serviços de infra-estrutura que eram oferecidos e rezar para não serem vítimas de roubos. Os organizadores se defendem afirmando que transporte é obrigação do poder público e que em eventos desta magnitude, percalços como roubos e furtos, infelizmente, acontecem. Eles não estão de todo errado, mas em suas declarações, fica claro que eles estão mais preocupados em livrar a própria pele do que dar uma explicação satisfatória ao seu cliente (aquele que paga para estar ali).
Esta prática tem que mudar. Quando teremos gestores que, de fato, pensarão no cliente? Parece que para estes organizadores de shows, de qualquer cidade e de qualquer porte, os clientes (que pagam para estar lá) são apenas felizardos de um sorteio, ou são tratados como se tivessem ganhado um indulto para estarem lá e que, por isto, devem aceitar o que lhes é oferecido. Bom atendimento? Segurança? Livre acesso? Esquece... são luxos que vocês não merecem... fiquem felizes por estarem aqui!
Rezo para que a morte destes jovens mude a mentalidade de todos nós e das esferas competentes deste país. Pagamos para usufruir de momentos de lazer e, como clientes, temos que exigir bom atendimento, segurança, respeito.
Foquem, senhores, nos clientes, nas pessoas para as quais todos estes eventos são feitos. Os senhores podem ganhar dinheiro respeitando a segurança de todos e a vida.

Uma lenda em minha própria mente

Todo mundo vive com uma mitologia própria.

Quanto mais importante a memória é para contar a história de nós sobre nós mesmos,  mais vezes nós ensaiamos a memória. E mais frequentemente nós revivemos essas memórias, e é pouco provável que elas sejam verdadeiras. 

Apesar de nossa concepção comum de que somos atores racionais que tomam decisões inteligentes com base em uma visão precisa do mundo e de nós mesmos, precisamente, o oposto é verdadeiro. Seus clientes, seus trabalhadores, você e eu, todos nós somos fruto da nossa imaginação. 

Compreender a mitologia de seu sócio, do seu cliente e de seu público é muito mais importante do que assistir o replay instantâneo do que realmente aconteceu.

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Traducao de Silvio Luis de Sá. Texto original em Seth´s Blog

Banheiros limpos

As instalações são limpas na Disney. Não é um centro de lucro, é claro. Eles não os mantem limpos para cobrar o uso dos seus clientes. Eles os mantem limpos porque se não, você teria uma razão para não vir.

Acontece que quase tudo que fazemos envolve a limpeza dos banheiros. Criar um ambiente onde o cuidado e confiança são expressos. Se você gasta seu tempo perguntando: "como vão pagar por isso", provavelmente você está fazendo a pergunta errada. Quando você é confiável porque se importa, é bem provável que a receita vai cuidar de si mesmo.

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Traduzido por Silvio Luis de Sá. Texto original em Seth's Blog.

Evite o "Eu saberei o que é quando encontrar"

Isto é uma perda de tempo para o comprador e para o vendedor.

Quando você tem uma empresa ou uma pessoa aguardando você entregar a eles seu trabalho personalizado, isto pode levar a um interminável ciclo do "hummm, ainda não é bem isso". Se for um projeto arquetônico, ou um sapato salto-alto ou mesmo uma campanha publicitária, não importa, se não cumprir com os padrões não declarados por ele(s), você terá que fazer seu trabalho de novo.

Algumas vezes você pode ter um belo lucro com todas as taxas cobradas para você refazer o trabalho  saciando o ego do seu cliente, contudo, mais do que pode parecer, você está perdendo seu tempo até que ele fique satisfeito. Se você tem um cliente que percebe a mesma coisa, vocês podem trabalhar juntos para ganhar tempo e dinheiro sendo claros um com o outro sobre o que se quer.

Eu penso que ajudar um cliente é fazê-lo dizer o que ele quer antes que ele saiba que trata-se de um esforço digno.

1- Faça de propósito. Ao se envolver com um novo cliente, intencionalmente crie um ambiente onde o gosto pessoal é descrito com antecedência, quando a construção de limites é possível e a iteração é barata, não no final, quando é cara.

2- Exija benchmark. O mundo está cheio de coisas que são muito parecidas com o que você foi convidado a criar. Assim juntos vocês podem identificá-las. "Mostrar-me três outros sites que faz como o que você sinta o que está esperando sentir". "Dá-me um livro de capa dura que tem a tipografia do mesmo jeito que você quer ler no seu". "Caminhe comigo através de um edifício que tem a vibe que você está procurando...".

3- Descreva a atribuição antes de começar. Usando as suas palavras e as palavras do cliente, justamente para indicar o problema que você está tentando resolver. "Estamos tentando construir algo que faz a, b ​​e c, e não d ..."

4- Então, antes de mostrar sua proposta, antes de entregar o seu trabalho, reafirme o problema novamente. "Você nos pediu para fazer a, b ​​e c, a um custo de menos de X. O que eu estou prestes a te mostrar faz a, faz b e faz c ... e custa a metade de X." Este tipo de correção intencional do escopo de trabalho respeita o seu cliente, honrando a sua intenção declarada, ao mesmo tempo em que concentra o seu trabalho sobre as metas estabelecidas.

5- Tome uma decisão sobre se você quer uma reputação ao fazer este tipo de trabalho exclusivo. Se optar por isso, não trabalhe para os clientes que não compram neste processo. Com o tempo, você vai ganhar o tipo de clientes que você deseja.

É claro, isso não vai funcionar o tempo todo. Às vezes, o cliente adora o poder de dizer não. Às vezes, o cliente não é articulado o suficiente para descrever o que quer. E às vezes o objetivo é mágica, e ninguém sabe como descrever que com antecedência.

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Traduzido por Silvio Luis de Sá. Texto original em Seth's Blog.