Dois porcento dos seus clientes não estão nem aí. Eles não lêem as instruções, vão usar as coisas de maneira errada, vão ignorar os avisos sobre o IE6. Vão te culpar por terem pego vírus ou trocarão a receita mesmo que você peça para não fazê-lo.
E não apenas isto, eles vão te culpar quando as coisas derem errado.
Se você fizer um trabalho muito, muito bom de design e de experiência do usuário (UX) e de processo analítico, você pode baixar este número pra 1%.
Mas, e aí?
O negócio é o seguinte, culpar esses caras não vai ajudar a ninguém. Eles não querem ser responsabilizados e nem vão aprender nada.
O outro desafio, claro, é que este 1% muda o tempo todo. Se eles fossem sempre as mesmas pessoas, você poderia felizmente deixá-los de fora. Mas não tem como saber de antemão quem vai entender errado as coisas.
Se você vai estar no negócio de mercado para as massas, você não tem escolha a não ser aceitar que este grupo existe. E abraçá-lo. Não para culpá-lo, mas para amá-lo. Negócios de sucesso tem a flexibilidade em tornar fácil para eles a troca. Em tornar fácil para estas pessoas um jeito de te encontrar para te culpar e para que eles encontrem ajuda.
Claro, diminua os números. Mas e aqueles que sobraram? Eles são parte do negócio.
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Traduzido por Silvio Luis de Sá. Texto original em Seth's Blog
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