"Mas o que eu direi aos meus vizinhos?"
Uma vez que alguem toma uma decisão sobre você ou seus produtos ou sua resposta, é quase impossível você persuad-la que ela estava errada. Você não está mais pedindo que ela refaça sua primeira decisão, você está pedindo para que ela admita uma erro, o que é algo completamente diferente.
Mesmo asssim, organizações muitas vezes tornam difícil para alguém que está tentando se aproximar e tornar-se cliente, em grande parte porque a tribo está ferida e foram rejeitados num primeiro momento.
A oportunidade é encorajar os reclamantes a buscar outra informação e tomar uma nova decisão. Dê a eles uma estória para eles contarem aos seus colegas: "Bem, eu sei que eu sempre pensei que esta marca era cult e eu disse que nunca iria usá-la, mas depois, eu vi a sua nova linha de produtos. Eles me ouviram que tudo o que eu tinha falado estava mesmo errado e corrigiram...".
E o segundo passo é ouvir os recém-chegados, para que eles não desenterrem queixas anteriores e as esfreguem na sua cara de novo.
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Traduzido por Silvio Luis de Sá. Texto original em Seth's Godin
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