Case Marketing Digital - Oi versus Nextel

As abordagens adotadas atualmente pelas empresas para atendimento ao cliente, captação de novos consumidores, divulgação e marketing usam as redes sociais como meio para atingir quem mais interessa, o público. Tornou-se um consenso usá-las já que "todos estão conectados" nestas redes cibernéticas. Contudo, as empresas precisam conhecer o terreno onde estão pisando, caso contrário, podem perder clientes ao invés de seduzi-los.

Um caso bastante interessante foi o ocorrido com o webmaster Erick Waldsteins nesta semana. Erick é usuário do Twitter e tem presença constante nas redes sociais e na web tendo inclusive um blog onde expõe suas ideias e promove discussões. Ele recebeu um SMS da sua operadora, a Oi, para trocar seus Oi Pontos por produtos. Achou interessante. Ao conectar no site da empresa, não conseguiu fazer a troca dos pontos, recebia mensagens de erro e simplesmente o site travava. Indignado com o serviço, relatou o ocorrido no Twitter com mention para @digaoi. Recebeu uma resposta imediata da operadora lhe orientando a entrar em contato com um 0800. A pronta resposta fez o twitteiro acreditar que a empresa estava, de fato, ouvindo suas reclamações e que o atendimento rápido e a vontade de acertar eram pontos positivos a serem considerados. Ligou para o número indicado e, novamente, não conseguiu ter seu dados reconhecidos pelos sistema (ele é cliente da Oi há anos e tem cadastro para atendimento no site).

O que aconteceu com Erick é algo comum com empresas que procuram utilizar novos canais de comunicação com o cliente, mas pecam na qualidade de atendimento prestado. O contato via SMS criou expectativas que depois não puderam ser satisfeitas por um problema de fácil solução. Mas o transtorno já estava feito. Erick, mais uma vez, externou sua frustração postando outro tweet no microblog. Novamente, ele recebeu uma resposta rápida. Porém, surpreendentemente ele recebeu esta resposta de uma concorrente da Oi: a Nextel. A operadora concorrente estava, de alguma maneira, monitorando tweets negativos da concorrencia e viu no tweet de Erick uma oportunidade de ganhar um novo cliente.

Duas abordagens distintas entre empresas concorrentes ilustra como uma pode trabalhar no erro da outra. O approach equivocado da Oi abriu uma porta para que que uma empresa concorrente, a Nextel, pudesse chegar ao cliente insatisfeito e lhe fizesse uma proposta tentadora de mundança. A Oi ofereceu à seus rivais uma oportunidade e a Nextel aproveitou muito bem. E o Erick? Bem, ele ainda não mudou de operadora, mas está estudando a proposta que a Nextel lhe ofereceu...