O título deste artigo parace óbvio. As empresas deveriam
preocupar-se sempre em melhorar e facilitar a vida dos seus clientes.
Investimentos seriam coerentes sempre que objetivassem esta premissa e a
companhia manteria o respeito e a boa imagem junto ao público.
No entanto, a obveidade muitas vezes pode não ser clara. O foco perde-se (e é fácil perdê-lo) em meio as decisões cotidianas. Ou ficam
Estruturas paquidérmicas, extensos processos de work-flow e longa cadeia de comando são algumas das razões para que as atenções sejam dadas ao processo e não ao fim, ou seja, o cliente. Se tomarmos como exemplo uma grande companhia de vendas de combustíveis, perceberemos que há uma forte preocupação em manter-se forte no market-share por meio de campanhas promocionais agressivas e intensa presença na mídia. Contudo, não há - pelo menos do ponto de vista deste analista - o mesmo interesse em tratar o cliente com a eficácia e eficiência merecida. Temos como resultado uma marca forte, confiável e presente no pensamento do consumidor, porém com um atendimento final longe da excelência que a marca tanto prega.
Outro caso interessante é o de uma empresa de televisão por assinatura que por anos consecutivos tem obtido prêmios em serviços ao cliente. Ao colocá-lo como sua principal preocupação, esta empresa precebeu que o que ele queria não era apenas variedades de canais de TV, mas sim atendimento personalizado, ágil e de diversas formas. Além do atendimento telefônico, a empresa oferece agora atendimento por meio de chat, por meio de aplicativos para smartphones e até recebe críticas e reclamações por meio das principais redes sociais. Para que tais inovações fossem possíveis, a empresa sempre manteve uma estrutura enxuta - o que não significa pequena - menos hierarquizada. E sempre escuta o que seus clientes tem a dizer. Toda essa preocupação resulta numa ótima imagem junto ao seu público-alvo e aumento de vendas e de participação de mercado.
Como fazer, então, para não perder o foco no cliente? Como atendê-lo melhor e satisfazer as suas necessidades? O primeiro passo a ser dado pela empresa é ouvir seus clientes. Pesquisar o que ele tem a dizer sobre seus serviços, seus produtos, seu SAC, ouvir, ouvir e ouvir. E não ter medo das críticas. A empresa não deve encará-las como algo negativo. Pelo contrário, as críticas são a grande oportunidade para que se foque na melhoria dos processos e que se estabessa os objetivos corretos dentro das metas da companhia. O segundo passo é estar presente nos mesmos meios em que seu cliente transita: se for nas redes sociais, esteja lá também; prepare seu plano de comunicação e comece a interagir agora mesmo. E lembre-se, seu concorrente já pode estar fazendo isto...
No entanto, a obveidade muitas vezes pode não ser clara. O foco perde-se (e é fácil perdê-lo) em meio as decisões cotidianas. Ou ficam
Estruturas paquidérmicas, extensos processos de work-flow e longa cadeia de comando são algumas das razões para que as atenções sejam dadas ao processo e não ao fim, ou seja, o cliente. Se tomarmos como exemplo uma grande companhia de vendas de combustíveis, perceberemos que há uma forte preocupação em manter-se forte no market-share por meio de campanhas promocionais agressivas e intensa presença na mídia. Contudo, não há - pelo menos do ponto de vista deste analista - o mesmo interesse em tratar o cliente com a eficácia e eficiência merecida. Temos como resultado uma marca forte, confiável e presente no pensamento do consumidor, porém com um atendimento final longe da excelência que a marca tanto prega.
Outro caso interessante é o de uma empresa de televisão por assinatura que por anos consecutivos tem obtido prêmios em serviços ao cliente. Ao colocá-lo como sua principal preocupação, esta empresa precebeu que o que ele queria não era apenas variedades de canais de TV, mas sim atendimento personalizado, ágil e de diversas formas. Além do atendimento telefônico, a empresa oferece agora atendimento por meio de chat, por meio de aplicativos para smartphones e até recebe críticas e reclamações por meio das principais redes sociais. Para que tais inovações fossem possíveis, a empresa sempre manteve uma estrutura enxuta - o que não significa pequena - menos hierarquizada. E sempre escuta o que seus clientes tem a dizer. Toda essa preocupação resulta numa ótima imagem junto ao seu público-alvo e aumento de vendas e de participação de mercado.
Como fazer, então, para não perder o foco no cliente? Como atendê-lo melhor e satisfazer as suas necessidades? O primeiro passo a ser dado pela empresa é ouvir seus clientes. Pesquisar o que ele tem a dizer sobre seus serviços, seus produtos, seu SAC, ouvir, ouvir e ouvir. E não ter medo das críticas. A empresa não deve encará-las como algo negativo. Pelo contrário, as críticas são a grande oportunidade para que se foque na melhoria dos processos e que se estabessa os objetivos corretos dentro das metas da companhia. O segundo passo é estar presente nos mesmos meios em que seu cliente transita: se for nas redes sociais, esteja lá também; prepare seu plano de comunicação e comece a interagir agora mesmo. E lembre-se, seu concorrente já pode estar fazendo isto...
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