Avise-me quando quebrar

Vejamos aqui como uma gerente de loja tem certeza de que a loja está funcionando: ela se senta no caixa e observa.

Se a fila está com 20 pessoas e elas começam a ir embora, ela contrata mais um caixa.

Se muitos clientes pegam um novo produto e o devolve para a prateleira, ela pede por um novo tipo de embalagem, ou retira o produto da sua lista.

Se tem uma fila na porta logo pela manhã, ela abre mais cedo.

Infelizmente, o mesmo ciclo de respostas não acontece automaticamente online. Você tem que construi-lo dentro no seu site - se não o fizer, o silêncio poderá confundi-lo. Se você não tem a menor ideia se as pessoas estão saindo do seu site frustradas, você possivelmente não poderá consertá-lo.

Essa lacuna é surpreendente, porque a web é um meio de marketing direto, e marketing direto é obcecado por medições. Quando um profissional de marketing direto volta dos correios, ele sabe precisamente o quanto gastou, e quantos pedidos acabaram sendo entregues como resultado. A web pode funcionar desta maneira (mas só se você permitir).

Considere o pobre negócio de uma companhia aérea, agora gerando quase toda a sua receita via vendas online por meio do seu website confuso, frustrante e, talvez, que afaste as pessoas de lá.

Quanto custa quando alguém não consegue descobrir como imprimir sua passagem que pode ou não ter sido emitida? Ou quando é forçada a preencher um formulário várias vezes porque a companhia aérea tentou vender um seguro que não estava, previamente, marcado como "não". Ou quando a pessoa tem que fazer tudo de novo porque o recurso de auto-preenchimento está "quebrado" e o site não é inteligente o bastante para entender um código de CEP? Ou o meu mais/menos favorito: por que o botão tem o tamanho errado, a forma errada e a cor errada?

Geralmente não é culpa do designer. É política, comitês e compromissos feitos na ausência de um feedback diário do mundo real.

O que aconteceria se uma campainha tocasse na mesa do CEO toda vez que uma destas coisas fizesse com que uma passagem não fosse vendida, ou quando um formulário desnecessariamente e recarregado?

O que não está funcionando para você - e você não está medindo?

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Traduzido por Silvio Luis de Sá. Texto original em Seth's Blog