O único propósito do "atendimento ao cliente"...

é mudar sentimentos. Não os fatos, mas o jeito como o consumidor se sente. Os fatos pode ser o preço, o retorno ou quanto que alguém teve que esperar pelo serviço. As vezes, mundar os fatos poder ser um atalho para a mudança de sentimentos, mas não sempre, e a mundança de fatos sozinha nem sempre é o suficiente.

Se o protocolo de atendimento ao cliente (seu call center/ouvidoria/política de pós-venda) é construído em cima de problemas, negação, má vontade e, finalmente, para os poucos que persistem, você pode até estar economizando dinheiro, mas seu atendimento é um total fracasso.

O consumidor que buscar a sua ajuda não está frequentemente querendo arrancar seu dinheiro do banco. Ele geralmente está a procura de validação, suporte, buscando um jeito de sentir-se da mesma forma antes de você decepcioná-lo.

A melhor maneiro de medir o atendimento ao cliente é se, depois das interações, o consumidor recomendaria você a um amigo. Tempo gasto no telefonema, reembolsos ou fatos sobre o caso são irrelevantes. Os sentimentos são o que importam, e mudá-los leva a humanidade e conexão, não a dinheiro.

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Traduzido por Silvio Luis de Sá. Texto original em Seth's Blog