"Tenho certeza que provavelmente irá acontecer"

Esta frase de duas partes nos conta muito sobre a burocracia e os desafios de estar no meio. Eu a ouvi duas vezes em uma semana de pessoas que dão duro mas não tem poder de decisão em empresas que deveriam saber mais.

A primeira matade, "Tenho certeza" é uma declaração de poder. A pessoa que a disse está tentando estabelecer confiança e autoridade com o cliente sendo segura de si, falando pela empresa.

E a segunda metade, "provavelmente" é o vacilo, a negação de responsabilidade recém reivindicada. Não me culpe!

Óbvio, a lógica simbólica aqui não se sustenta. Não há sentido em falar com certeza e provavelmente na mesma frase. Mas é um sintoma da situação impossível que onde as grandes empresas colocam sua frente de trabalho.

Ou deixem eles cuidar da situação (não apenas no dizer, mas no fazer) ou lhes ensinem e lhes capacitem poder para encaminhar a interação para alguém capaz de resolve-lo. Você constrói a lealdade e o relacionamento do consumidor não com respostas rápidas, mas por engajamento com respeito e transparência.
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Texto original em Seth's Blog