quinta-feira, 4 de dezembro de 2014

"Você está certo, nós estamos errados"

Está é a frase mais difícil de todas para as empresas que tropeçam em fazer um atendimento ao cliente eficaz.

Por eficaz, quero dizer um serviço ao consumidor que se paga, que é um custo racional para construir um relacionamento de fidelidade a marca e de gerar um boca-a-boca positivo.

Quando alguém da sua empresa diz, "você está certo, nós estávamos errado", eles não estão dizendo que você, empresa,  está sempre errado, ou que você estava completamente errado, ou até mesmo, num tribunal com um júri simpático, que você perderá. Isso não quer dizer que você não tentou.

Não, tudo que está sendo dito é que você fez uma promessa ou gerou uma expectativa e falhou em atendê-la.

Sabendo disto e o que dizer, duas coisas acontecem: o consumidor será respeitado e permitirá que você faça mais promessas no futuro.

Se isso ajuda, você pode se lembrar que isto é um investimento na sua habilidade para fazer promessas amanhã.
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Texto original: Seth's blog

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