sexta-feira, 28 de junho de 2013

Sua ligação é muito importante para nós


Regras para tratar com respeito ligações recebidas dos consumidores:

0. Gaste muito mais dinheiro neste serviço. Contrate mais atendentes. Treine-os melhor. Trate-os com respeito e eles farão o mesmo com aqueles com quem interagem. Tenha uma luz vermelha bem forte que acenderá na mesa do CEO toda vez que algum cliente, em qualquer lugar, estiver no telefone por mais de 5 minutos. Se chegar a 7, tenha uma ligação automática para o celular do cônjuge do CEO.

1. Tenha uma equipe de frente esperta e motivada. "Eu vou encaminhá-lo diretamente para a pessoa que pode ajudá-lo se você me falar do que precisa...". Não deixe que essas pessoas finjam que podem ajudar. Isto acarreta longas conversas e frustração.

2. 80% das ligações recebidas são sobre os mesmos 10 problemas conhecidos. Primeiro, elimine estes problemas nos futuros produtos, embalagens e políticas. A melhor maneira de lidar com estas ligações está em elimina-los. Segundo, dê respostas online claras, divertidas e completas onde elas sejam fáceis de encontrar. E terceiro, contrate atores de voz talentosos que gravem respostas envolventes para cada pessoa, e ofereça como primeiro recurso do resultado do item 1, acima.

3. Troque sua música de espera por uma gravação do Bill Cosby e do Woody Allen.

4. Toda vez que a espera passar de 2 minutos, ofereça um jeito simples para ligar de volta, e tenha certeza que vai funcionar.

5. Se você estiver fechado, nos diga o horário que você estará aberto e o site para informações. Certifique-se de que a informação estará correta.

Mesmo empresas famosas fazem tudo isto errado... Somente um dos cinco passos é de fato caro, e mesmo assim todos os 6 são ignorados pelas empresas que não se importam ou agem como se não se importassem.

(Observe que está tudo bem em deixar claro que uma ligação não é importante para você. Eu nunca construí uma empresa em torno do incrível suporte telefônico, até porque é muito difícil manter o prometido. O que me deixa preocupado é que é interessante para algumas indústrias não oferecer um bom atendimento ao telefone. Então deixe claro que este é o caso, oriente as pessoas a não usar o telefone ou, pelo menos, não minta sobre isso).

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Traduzido por Silvio Luis de Sá. Texto original em Seth's Blog