Memorando para o chefe de operações moderno

Por que é tão difícil para as organizações entenderem o que Tony fez* com o Serviço de Atendimento ao Consumidor da Zappo? Em vez de medir o Call Center por chamadas respondidas por minuto, ele insistiu que os atendentes são treinados e recompensados para gastarem seu tempo sendo humanos de verdade, ficarem conectados e fazerem a diferença do que meramente processar as chamadas.

As pessoas ouvem isto, veem os bilhões de dólares em boa-vontade que foi criado, acenam com a cabeça e depois voltam a tocar um call center eficiente. Por que?

Na era industrial, o trabalho de um chefe de operações era resolver duas funções relacionadas:

• Reduzir custos
• Aumentar a produtividade

A companhia sabia p que era necessário ser feito, e as operações eram responsáveis em cumpri-las. Cortar custos, aumento da confiança na entrega, fazer mais com menos - com Taylor debaixo do braço, o trabalho é bastante claro.

Na era pós-industrial, onde prósperas organizações fazem algo diferente amanhã do que fizeram hoje, quando o resultado da produção é conexão tanto como material, os objetivos são bem diferentes. No ambiente de hoje, as funções relacionadas são:

• Aumentar o alinhamento
• Reduzir o medo

Alinhamento com a missão, com a cultura, com o que fazemos aqui - isto é crítico, porque em tempos de mudança, não podemos contar com a estática  hierarquia para gerenciar pessoas. Temos que, ao invés disso, liderá-las, nós temos que o poder da tomada de decisão o mais baixo** possível na empresa (**não é uma boa palavra, mas foi a que sobrou do modelo industrial).

Assim como o exército descobriu, é o homem recrutado na aldeia que ganha as batalhas agora (e corações e mentes), não o general com seus mapas e gráficos. Dar ao seu pessoal a habilidade de tomar decisões e de fazer conexões é impossível comandar e controlar o ambiente.

E uma redução do medo, porque este é o motivo pelo qual estamos parados, que nós fracassamos, que o nosso melhor trabalho fica engavetado. Sua equipe precisa saber o que fazer, talvez ter um plano ainda melhor do que aquele em cima da mesa, mas o nosso medo inato silencia tudo.

Então vamos a reuniões e esperamos que alguém assuma a responsabilidade. Buscamos negação antes de buscarmos impacto. A palavra de oito letras que toda empresa moderna deve temer é: esconder.

Nosso medo de estar errado, de nos abrirmos, de criar vulnerabilidade que levará a conexões - nós abraçamos o medo quando vamos ao trabalho, de fato, este é o principal motivo que pessoas tem empregos ao invés de montar sua próprio negócio. O medo é o emprego de outra pessoa.

Exceto que agora não é mais.

* Matéria sobre o atendimento telefônico da Zappo que durou mais de 10 horas (em inglês).

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Traduzido por Silvio Luis de Sá. Texto original em Seth's Blog