Considere as viagens como exemplo:
Se você organizar os voos no monitor pelo horário do voo e não pelo destino, fazendo com que eu pare e verifique as informações no meu ticket de viagem, você falhou.
Se você esconder os números dos quartos (ou der a eles nomes elegantes) de maneira que somente um funcionário possa achar o local correto, você também falhou.
Os nomes nas bulas, as instruções pós-consulta com o médico, o manual para se usar um software ou para montar uma mobília - se estamos nos livrando do serviço para torná-lo um auto-atendimento, devemos isso aos nossos recém-contratados funcionário (nossos clientes) para dar-lhes as ferramentas que precisam para não depender de nós.
Óbvio, você precisa de alguém responsável pelo serviço de atendimento ao cliente. Mas você também precisa de alguém responsável pelo serviço de design. Alguém responsável por consertar o que está quebrado, e não simplesmente alguém que fique se desculpando toda hora.
Isto não é barato, mas é mais barato do que responder ao telefone ou irritar as pessoas que pagam as contas.
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Traduzido por Silvio Luis de Sá. Texto original em Seth's Blog
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