Quando o telefone toca, já existe um problema. Quando o gerente é chamado ou quando chega neste departamento, é porque alguém está chateado, com raiva ou empacado. Doença, promessas não cumpridas ou um real estado de urgência levou para que esta nova conversação acontecesse.
Então não comece com "[Nome da empresa] blá blá blá" como se tivesse alí um papel em branco esperando para ser preenchido. Já tem muita coisa escrita neste papel. Não procure saber o número do registro ou não comece com uma dúvida e uma ponta de desconfiança. Esteja do nosso lado.
"Parece que temos um problema em nossas mãos..." é uma boa maneira de desarmar a pessoa com quem você está prestes a conversar. Ela não tem que gastar as seis primeiras frases dela expressando a sua raiva e a urgência porque em menos de dez palavras você fez isso para ela. Ou então,"Eu vou ajudá-lo o mais rápido possível...".
Não é fácil estar no atendimento final todos os dias - apagando incêndios, mas ninguém disse que iria ser fácil. Nós pedimos que você o fizesse porque você é bom e porque é importante, não porque é divertido.
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Traduzido por Silvio Luis de Sá. Texto original em Seth's Blog
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